Treue Stammkunden lassen sich einfacher zum Kauf bewegen, geben mehr Geld aus, nehmen den Kundenservice seltener in Anspruch und erzählen anderen über ihr zufriedenstellendes Online-Shoppingerlebnis. Wenn Sie langfristige Kunden gewinnen, können Sie Ihr E-Commerce-Geschäft deutlich verbessern.

Treue Kunden haben laut Daten von Marketing Metrics, eConsultancy und Adobe eine Konversionsrate, die fünf- bis neunmal höher ist als bei Erstkunden.

In den USA entfallen laut des Adobe-Reports „The ROI from Marketing to Existing Online Customers“ aus dem Jahr 2012 knapp 41 Prozent des gesamten Online-Umsatzes auf Stammkunden, obwohl sie gerade einmal 8 Prozent aller Website-Besucher ausmachen.

Nur 8 Prozent der Besucher generieren laut Adobe 41 Prozent des Umsatzes.

Ein einzelner Stammkunde kann also so viel wert sein wie mehrere Neukunden. Sie sollten bedenken, dass Kunden, die ihren zweiten Einkauf tätigen, laut Adobe bis zu dreimal so viel Geld pro Besuch ausgeben wie Erstkunden. Echte Stammkunden, die drei oder mehr Einkäufe getätigt haben, geben pro Besuch sogar fünfmal so viel Geld aus wie Neukunden.

Treue Käufer können auch andere beeinflussen und weiteren Umsatz für einen Online-Händler generieren, indem sie im persönlichen Gespräch oder über soziale Medien über ihr Einkaufserlebnis berichten. BWL-Professor Stephen W. Brown bezeichnete diese Beeinflussung als „Loyalty Ripple Effect“, durch den sich die Treue auf das soziale Umfeld des Stammkunden ausweitet. Dieser Effekt könne laut Brown für ein Unternehmen sogar so wertvoll sein wie der Direktverkauf.

Angesichts dieser Tatsachen dürfte es klar sein, dass jedes Unternehmen sich um Stammkunden bemühen sollte. Die Herausforderung für Online-Händler ist es, Kunden für wiederholte Einkäufe gewinnen zu können. Um dieser Herausforderung zu begegnen, gibt es sechs Methoden, die Online-Händler anwenden können. So können sie ihr Sortiment mit qualitativ hochwertigen Produkten bestücken, einen exzellenten Kundenservice bieten, ihre Waren zu attraktiven Preisen verkaufen, die Kaufabwicklung einfach und bequem gestalten, wiederholte Einkäufe belohnen und sich beim Kunden bedanken.

Verkaufen Sie qualitativ hochwertige Produkte

Für Online-Händler sollte es selbstverständlich sein, dass Kunden nicht ein zweites oder drittes Mal zurückkommen, um ein Produkt minderwertiger Qualität einzukaufen, das schon kurz nach der Lieferung starke Mängel aufweist oder gar nicht mehr funktioniert. Der erste Schritt, um eine treue Stammkundengruppe aufzubauen, besteht darin, gute Produkte anzubieten.

Ein Händler kann sicherstellen, dass er qualitativ hochwertige Produkte verkauft, indem er Lieferanten überprüft, Produkte testet und die Rücklaufquoten überwacht.

Bieten Sie einen exzellenten Kundenservice

In einer Umfrage des Kundenservice-Softwareentwicklers Zendesk aus dem Jahr 2012 sagten 72 Prozent der Teilnehmer, dass der Kundenservice der ausschlaggebende Grund war, warum sie einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen treu geblieben sind.

Ein exzellenter Kundenservice sollte kommunikativ und effektiv sein. Hier ein Beispiel: Eine treue Zappos-Kundin kaufte vor zwei Wochen ein neues Paar Schuhe für ihren Sohn – ihr Ehemann erzählte mir diese Geschichte während eines Meetings. Innerhalb von zwei Tagen nach der Lieferung ging einer der Schuhe kaputt. Die Kundin schrieb eine E-Mail an Zappos und der Kundenservice antwortete innerhalb von fünf Minuten. Ein neues Paar Schuhe wurde noch am selben Tag per Expressversand ausgeliefert und es war sofort ein Rücksendeaufkleber für die Kundin verfügbar. Der Servicemitarbeiter von Zappos entschuldigte sich vielmals für die Umstände.

Um einen großartigen Kundenservice anzubieten, müssen Sie erreichbar sein, schnell reagieren können und sich darauf konzentrieren, den Käufer glücklich zu machen. Denken Sie daran, dass Sie eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen möchten.

Verkaufen Sie Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen

Der Preis ist wichtig, gerade bei Marken- und Verbrauchsartikeln.

Hier ein Beispiel: Das Nahrungsergänzungsmittel für Pferdegelenke von Nutri-Vet vermindert Gelenkschmerzen und verbessert die Flexibilität bei älteren Pferden. Es ist verfügbar in Dutzenden Online-Shops und für viele Pferdebesitzer ist es ein unverzichtbarer Artikel. Jeder dieser Pferdebesitzer hat ohne Zweifel einen Händler, bei dem er regelmäßig bestellt.

Trotz dieser offenbaren Treue kann ein deutlicher Preisunterschied einen Kunden dazu bringen, bei einem anderen Shop einzukaufen.

Eine Kundin in Florida tat genau das. Über viele Jahre hinweg kaufte sie jeden Monat drei Packungen des Nutri-Vet-Nahrungsergänzungsmittels von einem Online-Händler, das die 1,7-kg-Packung für jeweils 80 US-Dollar verkaufte.

Die Kundin war vom Einkaufserlebnis auf der Website angetan, aber genau das gleiche Produkt war auch für 75,99 US-Dollar – also 4 Dollar weniger – bei einer Konkurrenzseite erhältlich. Geht man davon aus, dass diese Kundin 36 Packungen pro Jahr kaufte, so kam sie auf eine jährliche Ersparnis von 144 US-Dollar, die mehr als ausreichend war, um sie vom Wechsel zu überzeugen.

Achten Sie darauf, dass Ihre Verkaufspreise wettbewerbsfähig sind. Um Stammkunden zu gewinnen, ist dies ein absolutes Muss.

Bieten Sie ein bequemes Einkaufserlebnis

Online-Einkäufe sollten einfach sein. Der oben erwähnte Zendesk-Bericht hat ergeben, dass bei mehr als 40 Prozent der Kunden der Komfort beim Einkauf zur Markentreue beigetragen hat.

Bieten Sie Kundenkonten an, damit Stammkunden sich problemlos anmelden und ihren Einkauf abwickeln können, ohne jedes Mal ein langes Formular ausfüllen zu müssen. Falls möglich, sollten Sie Ihren Kunden auch die Anmeldung über ein soziales Netzwerk wie Facebook, Twitter oder Google+ ermöglichen.

Belohnen Sie treue Kunden

Jeder möchte gerne wie ein König behandelt werden – Ihre Stammkunden machen da keine Ausnahme.

Progressive macht vor, wie man seine Kunden richtig behandelt. Das amerikanische Versicherungsunternehmen, macht seine besten, d. h. seine treuesten Kunden zu „Smaragd-Mitgliedern“. Wenn ein Smaragd-Mitglied das Kundencenter von Progressive anruft, dann wird es an die Spitze der Warteschlange geschoben, damit sein Anliegen so schnell wie möglich bearbeitet werden kann. Eine aufgezeichnete Nachricht informiert den Kunden über dieses Privileg.

Sie sollten darüber nachdenken, ob Sie Ihren Stammkunden einen Expressversand, schnellere Antwortzeiten oder auch spezielle Sonderangebote anbieten möchten.

Hören Sie nie auf, Danke zu sagen

Einem Stammkunden Danke zu sagen, kostet Sie fast nichts, aber es hat einen riesigen Effekt. Das Analyseunternehmen KISSmetrics berichtete diesen Monat, dass „bis zu 3 von 4 Kunden sagen, dass sie mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben haben, weil sie auf viele positive Erlebnisse zurückblicken können. Wenn Sie Ihrem Kunden mit Freundlichkeit und Dankbarkeit entgegenkommen, wird sich dies ohne Zweifel positiv auf eine langfristige Beziehung auswirken.“

Versuchen Sie, häufig Danke zu sagen. Oder machen Sie es sich zur Gewohnheit und senden Sie jedem Kunden, der mehr als zwei Käufe tätigt, eine handsignierte Dankeskarte. Wenn Sie auf eine langfristige Kundenbindung setzen, wird Ihnen das mit Sicherheit helfen.

Im Original von Armando Roggio auf http://www.practicalecommerce.com/articles/3937-How-to-Earn-Loyal-Repeat-Ecommerce-Customers-