Auf hart umkämpften Märkten kann Fokus auf Kundenservice der entscheidende Erfolgsfaktor sein. Genau das erkannte Trueshopping Ltd – ein britischer Online-Einzelhändler, der auf Haus- und Lifestyle-Produkte spezialisiert ist. Nach aktivem Sammeln und Teilen von Online-Bewertungen konnte Trueshopping bemerkenswerte Resultate für die meisten seiner 18 Websites feststellen. Nämlich u.a. eine Konversionsrate von 8,33% für die Websites insgesamt und eine gewaltige Zunahme der Markensuchen, nachdem die Google-Anzeigen der Firma um Verkäuferbewertungen erweitert waren.

“Die Leute erwarten heutzutage, Bewertungen zu sehen”

Am Anfang stand das Bedürfnis, potenziellen Kunden wirklich die gesuchte Information zu geben. Peter Lilley, Direktor von Trueshopping Ltd, sagt:

“Die Leute erwarten jetzt, Bewertungen zu sehen. Wenn man auf der Website Bewertungen veröffentlicht, entsteht ein positiver Eindruck und allgemein größeres Vertrauen. Wir vertrauen auf unsere Serviceleistung und teilen unsere Bewertungen gerne, zu diesem Zweck sammeln wir sie ja. Trustpilot Business fiel sehr positiv ins Auge, als wir damals, 2011, nach einem Anbieter für unsere Online-Bewertungen recherchierten, und diese Lösung sich bestens mit Google verknüpfen ließ.”

Spitzenränge für sechs Websites

Mit Trustpilot Business in Gang zu kommen war schnell erledigt. Trueshopping Ltd nutzte Kickstart Credits, um loszulegen, und bekam die ersten Bewertungen binnen weniger Tage. Das Konzept hatte sich damit bewährt; die Firma begann daher, für mehrere ihrer Websites Bewertungen zu sammeln. Heute arbeitet sie mit festen Zielen für sämtliche Websites, für die sie Bewertungen einholt. Die Firma strebt einen TrustScore von 9 für all ihre Websites an, was einem Fünf-Sterne-Rang entspricht. Bis jetzt haben sie für sechs ihrer Websites einen Fünf-Sterne-Rang, und es geht kräftig weiter voran.

Zu den bemerkenswertesten Resultaten kommt es jedoch durch die Verbreitung ihrer Online-Bewertungen.

“Wir haben die TrustBox hinzugefügt, die Bewertungen auf unseren Websites und unseren Facebook-Seiten anzeigt. Wir sind stolz auf unsere Bewertungen und teilen sie möglichst überall”, sagt Peter Lilley.

Veröffentlichte Bewertungen verdoppeln nahezu die Markensuchen

Trustpilot hat einen Lizenzvertrag mit Google, sodass Bewertungen in Google Shopping Merchant Reviews und Google AdWords Merchant Reviews erscheinen können, wodurch neben der Anzeige ein Sternrang hinzugefügt wird. Die Trueshopping Ltd bekam diese Sternränge – die auch als Google Seller Rating Extensions (Verkäuferbewertungen) bekannt sind – und erlebte in ihren AdWords-Kampagnen folgende Verbesserungen:

• CTR für ihre Anzeigen insgesamt um 3,85% verbessert
• Organische Markensuchen fast verdoppelt (von 4,8% to 7,96% gestiegen)

Letztlich bedeutet das bessere Geschäfte für Trueshopping Ltd:

Peter Lilley

“Nach der Einführung von Widgets, mit denen die neuesten Bewertungen direkt auf unseren Websites gezeigt werden, erzielten wir ein weiteres bemerkenswertes Ergebnis: Die Konversionsrate der Websites verbesserte sich insgesamt um 8,33%.”

Bewertungen stärken die Kundenorientierung des Unternehmens

Bei der Trueshopping Ltd sind für die Trustpilot-Bewertungen sowohl die Marketing- als auch die Kundendienstabteilung zuständig. Die fortlaufende Bearbeitung der Bewertungen ist Sache des Kundendienstes, während das Marketing sicherstellt, dass die Bewertungen an den richtigen Stellen mitgeteilt werden. Zu den Vorteilen dieses Ansatzes zählt, dass das Unternehmen seine Kundenorientierung steigert.

“Ich benutze Trustpilot gern – dass all unsere Kunden sich uneingeschränkt äußern können, ist meines Erachtens eine sehr gute Sache. Ich liebe die Transparenz, die unser Unternehmen dadurch erhält, und wir geben uns größte Mühe, das Schaufenster der Firma zu pflegen und Mängel zu beheben, auf die unsere Kunden uns aufmerksam machen. Ich bin sehr stolz darauf, dass wir für unsere Websites durchweg eine hohe Punktezahl erzielen”,

betont Lilley, und ein weiteres Plus setzt er gleich noch hinzu:

“Als reiner Online-Einzelhändler sieht man sich stärker herausgefordert, wenn man direkt mit dem Kunden zu tun hat. Durch täglich eintreffende Bewertungen sieht man sich ständig daran erinnert, was der Kunde braucht und wozu man überhaupt dieses Geschäft betreibt.”

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