Ohne Kunden könnte kein Unternehmen lange am Leben gehalten werden. Und gerade für E-Commerce-Händler ist es besonders wichtig, treue, regelmäßig wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Dafür müssen Sie die Kundenumsatz- und Einkaufsdaten verstehen und diese Informationen nutzen, um profitable, automatisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen.

Worum handelt es sich bei den Schlüsselkennzahlen?

Die Schlüsselkennzahlen helfen Ihnen zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Wenn Sie die Schlüsselkennzahlen in Ihren Marketingplan integrieren, können Sie die Leistung Ihrer Kampagnen und die Auswirkungen auf Ihre Kunden messen. Die Schlüsselkennzahlen gehen noch über das Massenmarketing hinaus. Sie haben die Möglichkeit, Daten auf einer detaillierten Ebene zu nutzen und sich Kennzahlen für einzelne Kunden anzusehen. Wenn Sie Kunden mit Ihrem Marketing auf einer persönlicheren Ebene ansprechen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Treue Ihrer Kunden stärken.

Die Schlüsselkennzahlen können grob in drei Kategorien unterteilt werden.

1. Kundenwert. Sie haben die Möglichkeit, den Kundenwert aus verschiedenen Perspektiven zu untersuchen. Zum Beispiel können Sie den Umsatz pro Kunde auf einer jährlichen Grundlage verfolgen. Wenn Sie daran arbeiten, Ihre Kundenbindung zu stärken, ist es essentiell, dass Sie wissen, ob Ihre Kunden Ihnen im Jahresvergleich mehr, weniger oder den gleichen Umsatz einbringen. Darüber hinaus können Sie diese Daten so zergliedern, dass Sie die durchschnittliche Anzahl an Einkäufen, die ein Kunde im letzten Jahr getätigt hat, ermitteln können. Wenn Sie diese Daten kombinieren, können Sie am Ende vorhersehen, wie viel Umsatz Sie insgesamt mit diesem Kunden erwirtschaften können. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Marketingkampagnen genau abzustimmen und sicherzustellen, dass sich Ihre Investitionen auch auszahlen. Da Sie diese Schlüsselkennzahlen auf einer jährlichen Basis betrachten, können Sie schnell die Effektivität Ihrer laufenden Kampagnen feststellen.
2. Aktivität.Finden Sie heraus, wie lange es her ist, seitdem ein bestimmter Kunde einen Einkauf getätigt hat und kategorisieren Sie Ihre Kunden in die drei Typen “Neu”, “Treu” oder “Passiv”. Diese Daten sind wichtig, wenn Sie eine automatisierte E-Mail-Kampagne planen. Wenn Sie E-Mails auf Grundlage der Aktivität Ihrer Kunden versenden, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Konversionsrate erhöhen.Wenn Sie beispielsweise Marketing-E-Mails an Ihre neuen Kunden versenden, sollten Sie die Markentreue in den Vordergrund Ihrer Bemühungen stellen. Egal, ob Sie auf die Vorteile Ihres Treueprogramms oder auf bevorstehende Sonderangebote hinweisen – es ist vor allem wichtig, dass Sie bei E-Mails an Neukunden darauf achten, einen Nutzen zu schaffen und den Kunden dafür belohnen, Ihre Seite erneut zu besuchen. Bei den E-Mails an Ihre treuen Kunden sollten Sie jedoch dem erneuten Besuch auf ihrer Website keinen so hohen Stellenwert einräumen. Da diese Kunden ohnehin schon regelmäßig Ihre Website besuchen, sollten sich Ihre Marketingbemühungen vor allem darauf fokussieren, Ihre neuesten Angebote und Produkte vorzustellen, von denen Sie glauben, dass sie auch für Ihre Kunden interessant sein könnten.
3. Bestellfrequenz. Wenn Sie messen, wie häufig ein Kunde bei Ihnen etwas bestellt, können Sie oft vorhersehen, wann es wahrscheinlich ist, dass ein Kunde einen weiteren Einkauf tätigt. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Kunde alle 104 Tage etwas bei Ihnen bestellt, können Sie Ihre automatisierten Marketing-E-Mails entsprechend planen und Produkte bewerben, die für diesen spezifischen Kunden interessant sein könnten. Verwenden Sie diese Daten, um eine Marketingkampagne auszuarbeiten und erhöhen Sie so die Kundenbindung und die Bestellfrequenz.

So nutzen Sie detailliertere Informationen über Ihre Kunden

Verwenden Sie die Daten dieser drei Schlüsselkennzahlen, um Ihre Marketingkampagnen durchzuführen und zu automatisieren. Sie können auch detailliertere Informationen nutzen, z. B. welche Produkte am beliebtesten sind oder mit welcher Regelmäßigkeit sie gekauft werden. Wenn Sie wissen, welche Produkte am beliebtesten sind, dann wissen Sie auch, welche Produkte Sie weiterhin bewerben und auf was Sie Ihre Marketingkampagnen fokussieren sollten.

Abhängig davon, ob es sich um einen Neu- oder einen Bestandskunden handelt, werden diese Kennzahlen voneinander abweichen. Mit diesem Wissen können Sie Kampagnen erstellen, die wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden abzielen und letztlich Ihre Konversionsrate erhöhen.

Im Folgenden möchte ich Ihnen drei Marketingkampagnen vorstellen, die diese kundenorientierten Kennzahlen verwenden:

• Erstellen Sie eine Willkommenskampagne. Verwenden Sie die Aktivitätskennzahlen, um eine Liste neuer Kunden zu generieren. Erstellen Sie dann eine automatisierte E-Mail, die diese Kunden willkommen heißt und in der Folge zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Senden Sie eine Reihe von Willkommens-E-Mails, mit der Sie Ihr Treueprogramm erweitern können oder Produkte basierend auf dem ersten Einkauf Ihrer Kunden bewerben. Indem Sie immer wieder auf Ihre Marke hinweisen (aber Ihre Kunden nicht zuspammen!), während der letzte Einkauf noch frisch im Gedächtnis ist, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihr Kunde öfter bei Ihnen einkaufen wird.
• Kundenbindung. Der nächste Schritt Ihrer E-Mail-Kampagne ist die Stärkung der Kundenbindung. Sie sollten die Kennzahlen der Aktivität und Bestellfrequenz kombinieren, um passende E-Mails an Ihre bestehenden Kunden zu versenden. Nutzen Sie ein regelmäßiges Intervall, um Ihre E-Mails zu versenden und achten Sie darauf, personalisierte Ereignisse wie Geburtstage oder Jubiläen in Ihrer Marketing-E-Mail zu verwenden.
  Um die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Einkaufs zu erhöhen, sollten Sie in Ihren E-Mails Bezug nehmen auf vergangene Einkäufe des Kunden und auf die Seiten, die der Kunde zuletzt aufgerufen hat. Wenn der Kunden einen weiteren Einkauf tätigt, sollten Sie auf jeden Fall mit einer transaktionalen E-Mail reagieren, die sich für die Bestellung bedankt, sie bestätigt und bestenfalls auch Versandinformationen enthält. Sie sollten außerdem “Einkaufserinnerungen” verwenden, um Kunden über Produkte zu informieren, die neu erhältlich sind oder Produkten ähneln, die sie in der Vergangenheit erworben haben. Individuelle Inhalte werden einen größeren Einfluss auf Ihren Kunden haben, daher sollten Ihre Einkaufserinnerungen auf den Aktivitäts- und Bestellfrequenz-Kennzahlen basieren.
• Belohnungen und Cross-Selling. Wenn Sie ein Treueprogramm haben, ist es wichtig, dass auch Ihre Kunden von dessen Existenz erfahren und die Vorteile des Treueprogramms kennen. E-Mails, die sich auf Belohnungen und das Cross-Selling konzentrieren, deuten daraufhin, dass der Kunde regelmäßig auf Ihrer Seite einkauft oder sogar zu Ihren treuesten Kunden gehört. Kunden freuen sich immer über ein gutes Angebot. Je mehr Ihre E-Mails das Treueprogramm in den Vordergrund rücken und betonen, wie viel Ihre Kunden gespart haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen werden.

Übersetzung des Post von Jaime Brugueras auf http://www.practicalecommerce.com/articles/3901-Using-Sales-Data-to-Automate-Email-Marketing