Das Internet kann für die Förderung Ihres Geschäfts eine faszinierende Möglichkeit sein, aber eine schlechte Kritik kann Sie aus heiterem Himmel und tief ins Innerste treffen. Schauen wir doch mal, wie wir am besten mit Internet-Trollen umgehen.

Mit der Einladung an unsere Kunden, auf unserer Website einen Kommentar zu hinterlassen, können wir uns auf sehr dünnem Eis bewegen. Auf jede positive Bewertung seitens der Online-Kunden, dass sie bei uns nicht ihr Geld zum Fenster hinauswerfen, können zehn andere kommen, die unhöflich und beleidigend sind und die bösartige Lügen über Ihr Produkt verbreiten. Tatsächlich hat die Advertising Standards Authority, eine Behörde zur Überwachung der Werbung in Großbritannien, letztes Jahr entschieden, dass TripAdvisor nicht mehr andeuten dürfe, dass man den Rezensionen auf seiner Website „Vertrauen” schenken könne.

Aber wie reagieren Sie, falls ein unbekannter Troll eine von Gift und Galle strotzende Schmähung über Ihre Firma verbreitet? Wie geht man am besten mit negativen Beschwerden um? Und wie bewegen Sie die wirklich zufriedenen Kunden dazu, etwas Positives zu berichten?

Peter Mühlmann kennt sich mit Online-Rezensionen aus. 2007 gründete er in Dänemark die Online-Bewertungsplattform Trustpilot. Von Markennamen wie boohoo.com und Hostelworld.com zum Erfassen und Einschätzen der Kundenzufriedenheit genutzt, verfügt die Site im Augenblick über fünf Millionen Kundenrezensionen zu 60.000 Geschäftsabschlüssen. Hier erklärt Peter, warum ein offenes Gespräch mit den Kunden von grundlegender Bedeutung sei, wie man ein vermehrtes Bilden positiver Kommentare pflegen könne und warum sich kein KMU vor schlechter Kritik fürchten müsse.

Denken Sie daran: Negative Bewertungen bedeuten nicht den Untergang Ihres Unternehmens

„Schlechte Kritiken schaden nicht notwendigerweise“, meint Peter. „Jedem Kunden ist klar, dass eine Firma nicht perfekt sein kann. Täglich begehen wir Fehler; jede Firma macht das… Aber als Kunde möchten Sie bei einer Firma kaufen, die alles unternimmt, um ihre Fehler wieder gutzumachen.“

Reagieren Sie nicht im Zorn

„Was Unternehmen im Auge haben müssen, ist, dass sie nicht der Person antworten, die eine schlechte Bewertung geschrieben hat, sondern den Hunderttausenden, die die Bewertung lesen. Erklären Sie dem Schreiber den Krieg? Oder sagen Sie: „Tut uns leid, dass Ihr Artikel so spät eintraf. Hier haben Sie eine Flasche Wein.“? Einige Unternehmen verfolgen die Person, die die Bewertung hinterließ. Das ist eine ziemlich dumme Idee, weil sie einen verärgerten Kunden mit seiner schlechten Bewertung in einen Feind fürs Leben verwandelt.“

Entfernen Sie niemals eine verletzende Kritik

„Eine Firma könnte vielleicht eine negative Bewertung entfernen, aber sehr wahrscheinlich wird die Person, von der sie stammt, bei zehn anderen Websites einen IP-Blocker nutzen und etwas noch Schlimmeres schreiben. Dann müssen Sie sich sagen lassen: „Sie haben kein Interesse an Ihren Kunden – Sie versuchen bloß, Ihre Fehler zu vertuschen…“

Jede Website sollte einen Bereich für Feedbacks vorhalten.

„Firmen sollten Kunden zum Abgeben von Bewertungen [auf ihren Webseiten] ermuntern. Das ist eine Möglichkeit, auf zufriedene Menschen zuzugehen, die sonst nicht um ihre Meinungen gefragt worden wären. Darüber hinaus werden Sie durch die ausdrückliche Einladung zum Hinterlassen von Bewertungen als proaktiv und gesprächsfreudig eingeschätzt.“

Antwort auf gekränkte Kunden

„Stellen Sie sich vor, ich hätte Ihnen einen schlechten Service geleistet, und Sie wären darüber so verärgert, dass Sie etwas auf Twitter schrieben“, meint Peter. „Und dann stellen Sie sich vor, dass Sie plötzlich eine E-Mail von uns mit dem Inhalt erhielten: „Sie sollten Ihren Artikel inzwischen erhalten haben – Wir wollen nur sichergehen, dass alles in Ordnung ist.“ Das dämpft Ihren Ärger, denn die Firma ist auf Sie zugekommen. Der Dialog verläuft nun freundlicher und konstruktiv, und die Menschen geben bereitwilliger einen konstruktiven Rat als eine negative Kritik.“

Kunden schätzen Transparenz

„Der Online-Einkauf ist heute durch eine gesteigerte Transparenz geprägt. Es kommt nicht auf die Größe Ihres Unternehmens an. Im Internet liegt es klar auf der Hand, in was Sie gut und in was Sie schlecht sind.“

Nutzen Sie Kritik zur Verbesserung Ihres Unternehmens

„Früher wurden Firmen und Kunden als sich gegenüberstehende Kräfte gesehen, wobei die Firmen versuchten, den Verbrauchern trickreich das Geld aus der Tasche zu ziehen. Diese Art, Dinge zu sehen, ist längst überholt. Heute sollten Unternehmen täglich aufs Neue einen guten Kundendienst anstreben. Durch das Mittel der Rezension können alle Unternehmen ihren Kunden sagen: „Teilen Sie uns bitte mit, ob wir unsere Arbeit gut machen. Wir wüssten das gerne, weil wir noch besser werden möchten.“ Als Verbraucher haben wir die Verpflichtung zur konstruktiven Kritik, aber auch die zur positiven Bestätigung. Durch ehrliche Kritik, aber auch ehrliches Lob können wir gute Firmen für guten Service belohnen. Auf diese Weise werden Unternehmen nicht wegen der elegantesten Marketingkampagne oder der niedrigsten Preise ausgesucht, sondern weil sie in dem, was sie tun, die besten sind.“

Und hier noch das Video-Interview auf English:

WATCH: Trustpilot founder Peter Mühlmann tells us how to deal with negative reviews

Veröffentlicht auf http://www.iod.com/connect/5/b/marketingarticles/how-to-combat-negative-reviews/default